Solusi Marketing dan Manajemen “Memasarkan Buletin Kesehatan”
Bersama ini kami sampaikan permasalahan penjualan buletin kesehatan yang kami kelola untuk bisa diterima oleh para pembaca. Mohon kiranya Bapak dapat memberikan saran pertimbangan dan langkah – langkah yang efektif dan efisien agar buletin kami dapat memperoleh pelanggan sebanyak banyaknya.
Buletin kami selama ini dipakai sebagai media penyuluhan kesehatan oleh 4 poliklinik YRAP ( Yayasan Relasi Abdi Pembangunan),pada setiap pasien yang berobat diberi 1 ekselembar.Pada saat ini kami bermaksud menjual buletin kami kepada masyarakat umum sebagaimana majalah lain yang banyak beredar dipasaran.Pertanyaannya:
1. Perlukah kami melakukan segmentasi produk mengingat buletin sejenis ini belum ada.
2.Tepatkah bila kami membuat sasaran buletin ini untuk pembaca kelas bawah mengingat isinya berupa rubrik yang ringan dan sederhana dibaca orang awam ?
3. Apakah harga Rp2.000,- dapat mempercepat penetrasi pasar?
Atas perhatian dan bantuannya kami ucapkan terima kasih.
Pengurus buletin : H.Rika Agustina.
Jawab.
Melakukan inovasi produk baru di pasar ibarat menggigit buah apel, yang dapat melakukan gigitan pertama biasanya mendapat porsi yang lebih besar. Apabila pada gigitan pertama buahnya sudah matang, manisnya buah tersebut saat itu dapat dirasakan. Namun yang lebih sering terjadi adalah penggigit pertama harus menunggu beberapa waktu hingga buahnya matang. Masa menunggu apel itu menjadi matang memerlukan kesabaran dan nafas yang panjang. Untuk itu ada 3 faktor yang menjadi kunci agar buah tersebut cepat matang.
A. Strategi yang brilian.
Tentunya tanpa mengabaikan implementasi (strategi yang tepat ).
B. Sumber keuangan yang kuat.
Untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup diawal kelahirannya, perusahaan tidak dapat mengandalkan hasil dari penjualan. Sumber keuangan yang kuat diperlukan untuk mempercepat brand awareness produk tersebut melalui promosi dan memperluas distribusi. Sedang hasil penjualan belum terlalu dapat diharapkan karena produk tersebut belum dikenal oleh masyarakat.
C. Timing.
Bila timing tepat, produk anda dengan cepat diterima oleh masyarakat sedang bila tidak tepat masih harus menunggu waktu.
Upaya anda melakukan terobosan dengan membuat buletin kesehatan yang masih belum ada pesaingnya perlu mendapat acungan jempol. Sebab bila penetrasi buletin tersebut sukses akan diincar oleh produk-produk kesehatan yang saat ini demikian menjamur mulai dari obat, makanan dan minuman kesehatan, alat kesehatan, jamu dll. Namun mengingat saat ini anda adalah pioner (produk yang pertama ada) anda harus mampu melakukan uji coba strategi sendiri dalam memasarkan buletin tersebut karena anda tidak memiliki referensi produk sejenis.
1.Anda tetap perlu menetapkan segmentasi karena dengan segmentasi yang jelas berarti anda mengetahui ,” Siapa konsumen yang anda tuju ? Kita akan coba melihat segmentasi beberapa media cetak lainnya, majalah HAI membidik remaja pria dengan usia 15 -19 tahun, Nova sebelumnya majalah dan sejak 1988 berubah menjadi tabloit sasarannya ibu-ibu yang suka membaca media wanita yang merasa terlalu mahal untuk membeli Kartini maupun Femina. Mengapa produsen perlu memilih konsumen tertentu untuk produk-produknya ? Mengapa tidak bisa memproduksi majalah untuk semua orang, surat kabar untuk semua orang ataupun tabloit untuk semua orang, untuk itu ada 2 alasan. Pertama,pertimbangan biaya .Untuk memproduksi suatu produk produsen biasanya menentukan atribut-atribut yang harus dikandung oleh suatu produk. Atribut itu ditentukan berdasarkan manfaat atau nilai-nilai yang dianggap penting oleh konsumen. Semakin beragam konsumen, semakin banyak atribut penting yang ada dan semakin banyak pula atribut yang harus dikandung oleh suatu produk. Akibatnya biaya untuk memproduksi produk itu semakin mahal. Disamping itu antara satu atribut belum tentu dapat digabung dengan atribut lainnya. Kedua, Sebagian besar konsumen lebih menyukai satu atribut dan membenci atribut lain. Oleh karena itu sebagian produsen hanya dapat menghasilkan produk dengan beberapa atribut saja.
Anda sebagai penjual bisa saja menghendaki produk anda seperti rambo, yang jagoan disegala situasi dan medan. Kalau dalam pesawat terbang adalah pesawat tempur segala cuaca. Atau puas seperti gerilyawan yang kadang menang dimedan kecil dan juga kadang kalah.Yang sulit menang dalam perang besar, tetapi menang dalam pertempuran kecil-kecil dan akhirnya sukses. Dengan demikian sebagai pemain baru dimana sumber dayanya terbatas, sebaiknya anda memusatkan perhatian pada suatu segmen pasar tertentu. Dengan demikian langkah anda lebih tepat dan terarah.
2.Kalau kita jeli menyimak berbagai media cetak maupun tayangan media elektronik, tampak porsi berita kesehatan sangatlah minim. Pemberitaan terutama disurat kabar lebih banyak membicarakan peristiwa dari pada proses. Jadi tanpa sesuatu terjadi, suatu keadaan tidak dapat menjadi berita. Media massa meliput berita kesehatan hanya saat ada wabah.Flu burung di Hongkong, ebola di Zaire, pes di India bahkan demam berdarah di Indonesia baru mendapat tempat memadai ketika banyak korban jatuh. Masalah kesehatan di negara berkembang amatlah beragam. Ketika negara maju sudah sibuk dengan penyakit degeneratif (darah tinggi, jantung koroner, diabetes dll), masyarakat di negara berkembang masih banyak yang terserang penyakit infeksi seperti TBC, malaria, infeksi saluran pernafasan bahkan juga HIV/AIDS. Penyakit-penyakit ini sebenarnya dapat diatasi apabila upaya-upaya promotif-preventif dapat berjalan dengan baik. Promotif berarti penyuluhan untuk hidup sehat dalam berbagai bentuknya: leaflet, pertemuan kelompok, sinetron di TV maupun artikel kesehatan dimedia cetak. Hanya dengan cara ini masyarakat dapat diajari untuk menjaga kesehatan seperti menjaga kebersihan, memutus matarantai suatu penyakit, memilih gaya hidup sehat ataupun berpartisipasi dalam imunisasi. Inilah bagian dari upaya pencegahan yang disebut tindakan preventif agar seseorang tidak lagi terserang suatu penyakit.
Kembali kesasaran / target pasar buletin anda, ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk menilai apakah suatu segmen pasar tepat bila dimasuki atau tidak.
a.Tingkat kebutuhannya. Survey Research Indonesia (SRI) tahun 1997 melakukan survey tentang media termasuk media cetak di 10 kota besar di Indonesia. Pada survei tersebut SRI membagi 7 tingkat sosial ekonomi, pembagiannya berdasarkan pengeluaran rumah tangga perbulannya. A1.diatas Rp.1.000.000 , A2. Rp.700.000 – Rp.1.000.000, B.Rp500.001-Rp700.000, kemudian berlanjut C1, C2, D dan E dibawah Rp 200.000. Hasil survey tersebut TV penetrasinya mencapai 72 %, surat kabar 42% dan majalah 40%, yang menarik pembaca surat kabar dan majalah memiliki penetrasi yang tinggi pada kelas tingkat atas yaitu A1 74%. Ini berarti media cetak memiliki peluang berkembang untuk pasar kelas AB. Hal ini juga berkorelasi dengan pengiklan, dari data iklan dimedia cetak peride Januari-Agustus 1997. Produk-produk yang di iklankan di media cetak rata-rata produk kelas atas. Seperti Telkom membelanjakan Rp9,4 miliar, Suzuki (Rp 9,3 miliar), GSM-XL (Rp 9,1 miliar) dan Telkomsel (Rp 8,2 miliar).
b.Mengira-ngira pasar. Sebagai pemasar kita tentu tertarik dengan segmen pasar yang ukurannya besar dan pertumbuhannya tinggi. Oleh karena itu disamping kemampuan melakukan segmentasi pasar, kita harus mempunyai kemampuan menilai ukuran dari setiap segmen pasar beserta trend pertumbuhannya dengan menggabungkan data yang ada dan kemampuan analisis.
c.Carilah landasan pendukung .Konsultan pemasaran bisa melakukan riset lebih cepat dari pada yang anda bisa lakukan. Tetapi jika anggaran anda terbatas anda bisa minta bantuan perguruan tinggi yang biasanya melibatkan dan sebagai praktek kerja mahasiswanya.
d.Tujuan perusahaan dan ketersediaan sumber daya. Faktor lain yang perlu dipertimbangkan dalam pemilihan segmen pasar adalah tujuan perusahaan dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan tidak perlu masuk kesegmen pasar yang besar dan tumbuh tapi tidak sesuai dengan tujuan yang dikehendaki perusahaan atau tidak memiliki sumber daya yang mampu mendukung untuk memenuhi kebutuhan disegmen tersebut.
Setelah menetapkan segmen pasar yang anda tuju anda juga harus mengembangkan komponen – komponen pemasaran lainnya yang sesuai dan mendukung. Komponen itu antara lain : isi beritanya, cover maupun kertas pada buletin tersebut, harga, tempat penjualan serta promosi yang digunakan.
3.Untuk bisa menarik pelanggan, kita mesti tahu apa yang diinginkan pelanggan. Banyak orang mengira harga tinggi menjauhkan diri dari pelanggan dan karena senang menjual dengan harga rendah maka mutu barang yang dijualpun juga rendah. Dalam melakukan pembelian orang pasti berpikir,” Apakah nilai barang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya? Ini berarti pelanggan pun akan merasa puas bila barang yang dibeli setidak-tidaknya sama dengan uang yang dikeluarkan. Walau harganya mahal kalau mutu barang bisa diandalkan tentu tidak masalah bagi pelanggan. Dua pertimbangan utama dalam menetapkan harga adalah laba bersih dan mempertahankan pelanggan. Kalau sasaran pelanggan telah ditetapkan dan komponen-komponen pemasarannya juga mendukung hal ini dapat mendorong pelanggan tetap setia dengan melakukan pembelian ulang. Untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan melakukan strategi pemasaran yang kompetitif diperlukan laba bersih yang cukup. Dengan memiliki reputasi sebagai penerbit buletin kesehatan yang bermutu buletin anda lebih mudah memperluas jaringan distribusi dan akan menarik pelanggan dengan daya beli yang lebih besar. Hal ini tentunya akan menjadi daya tarik besar bagi peng-iklan yang umumnya memiliki produk yang berkwalitas dengan harga jual yang tidak murah.
MENYIASATI AMBRUKNYA INDUSTRI SEPATU
Saya adalah factory manager perusahaan yang memproduksi sepatu olah raga dengan merk-merk Internasional. Sejak krisis ekonomi 1997 perusahaan kami mulai kesulitan mendapat order dari buyer-buyer internasional tersebut. Hingga saat ini order yang kami terima masih jauh dari kapasitas terpasang produksi kami. Banyak pula industri sejenis yang telah gulung tikar dan yang tertinggal perusahaan yang relatif kuat sehingga mampu bertahan. Pertanyaannya:
1. Menurut analisa Bapak apa penyebab ambruknya industri sepatu yang hingga saat ini belum pulih ?
2. Apakah upah buruh yang relatif murah tidak dapat dijadikan keunggulan bersaing bagi produk Indonesia?
3.Apa saran-saran Bapak untuk dapat membangkitkan kembali nama Indonesia sebagai salah satu produsen sepatu olah raga di dunia ?
Semoga jawaban bapak dapat memperluas wawasan dan memberi solusi bagi permasalahan kami.
Salam kami : Budi Sentosa
Jawab.
Industri sepatu khususnya sepatu olah raga, mulai berkembang di Indonesia sejak 1987 saat pengusaha Korea dan Taiwan mulai mendirikan pabrik sepatu. Industri sepatu olah raga bukan hanya padat karya tetapi juga padat tehnologi, peka mode dan peka terhadap kenaikan harga sehingga industri ini menuntut fleksibilitas yang tinggi pada tingkat produksi dan pemasaran. Industri sepatu sama halnya indusri tektil sering disebut juga footloose industri artinya mudah direlokasi dari satu negara ke negara lain. Karena itulah para branded shoes buyer tidak mau menanamkan modal di infrastruktur produksi seperti gudang pabrik, mesin dll . Mereka hanya menempatkan personil kunci seperti shoe developer, production, technical manager, quality control/inspector di pabrik kontrakannya. Hingga saat ini industri sepatu olah raga masih dikuasai oleh pembeli merek terkenal seperti Nike, Reebok, Adidas dan sebagainya. Mereka tidak memiliki pabrik sendiri tapi hanya mempunyai kantor pembelian (buying office) di negara produsen seperti Korea Selatan, Taiwan, Cina, Thailand dan Indonesia untuk memantau produksi. Mereka selalu menuntut produk bagus dengan harga rendah. Persaingan industri sepatu olah raga sangat ketat, baik antar sesama perusahaan di Indonesia maupun antar negara. Industri sepatu juga disebut high risk low margin. Karena itu konglomerat besar tidak mau menanamkan modalnya di industri padat karya tersebut. Dengan demikian bila industri ini tidak di manage dengan baik produknya tidak dapat bersaing dan pembelinya bakal beralih keperusahaan bahkan ke negara lain.
1.Tingkat persaingan diindustri sepatu olah raga antar perusahaan maupun antar negara sedemikian ketatnya. Apalagi setelah Vietnam dan Cina memasuki industri tersebut sejak 1994. Pasar yang dikuasai kedua negara tersebut terus meningkat. Sedang pasar negara lain termasuk Indonesia terus mengalami penurunan secara tajam.
Sampai Mei 1997 tanda-tanda memburuknya kinerja industri sepatu dengan ukuran penjualan, penguasaan pasar dan laba belum terlihat secara terbuka. Sekalipun secara absolut ekspor sepatu Indonesia saat itu masih meningkat akan tetapi kontribusinya sebagai suplier sepatu olah raga dunia terus mengalami kemerosotan. Dengan demikian krisis ekonomi pertengahan 1997 bukan penyebab utama ambruknya industri tersebut. Krisis hanya berperan memperparah keadaan, menyebabkan sakit yang dahulu masih tersembunyi menjadi lebih transparan .
2.Sebuah survey mengenai daya saing tenaga kerja berjudul Asian Intelligence yang dibuat oleh Political & Economic Risk Consultancy (PERC) menyebutkan bahwa potensi pasar di Asia lebih menarik perhatian investor ketimbang upah buruh yang rendah. Walaupun masih banyak buruh di Asia yang diupah sangat rendah tetapi sebagian besar dari mereka kurang terampil melakukan pekerjaan secara efisien. Menurut PERC investasi asing di Asia makin membesar bukan disebabkan pertimbangan biaya yang rendah (cost considerations) namun mereka melihat potensi pasar Asia yang menguntungkan. Tenaga kerja terlatih dan tidak terlatih di Asia menurut 223 responden asing (expatriate) kalah bersaing dari segi kualitas, biaya(cost), ketersediaan(tenaga kerja), kestabilan dan kemampuan bahasa asing. Dengan demikian tenaga kerja dengan upah rendah secara berangsur – angsur tidak akan mampu mendukung daya saing produk Indonesia di pasar global. Hal ini bukan hanya karena negara berkembang lainnya juga memiliki keunggulan komparatif yang kurang lebih sama dengan Indonesia seperti RRC dan Vietnam, namun juga didasarkan pada:
a. Faktor keamanan yang belum terjamin.
b.Kenaikan UMR bertahab yang tidak sebanding dengan produktifitas pekerjanya.
c. Belum teratasinya ekonomi biaya tinggi.
d. Makin langkanya sumber daya alam.
e. Ketergantungan pasokan bahan baku dan komponen yang sebagian besar harus diimport.
f. Belum jelasnya penegakan hukum dan lain-lain.
Kunci dari semua permasalahan tersebut dan juga merupakan faktor penting agar Indonesia
memiliki keunggulan dalam persaingan global adalah dengan meningkatkan kualitas SDM
nya. Pengembangan SDM makan waktu sangat lama dan sebuah proses yang sulit tetapi
yang paling menentukan. Dalam kondisi kualitas SDM sudah unggul betul, apapun bisa
dijadikan produk unggulan. Contoh negara yang unggul dalam produk industri dan jasa
karena mengandalkan SDM nya walaupun miskin sumber daya alam misalnya Jepang,
Hongkong, Korsel dan Singapura. Guna meningkatkan pengetahuan tentang dunia persepatuan, perusahaan perlu mengirimkan beberapa managernya misalnya ke Leicester South Field College, perguruan tinggi di Inggris yang khusus mempelajari seluk beluk industri sepatu. Bisa juga mengirim stafnya untuk magang dibeberapa pabrik sepatu dikawasan Asia Pasifik seperti di Korea, Taiwan dan Jepang. Walaupun diawal jawaban saya produk sepatu merupakan footloose industri bukan berarti kita rela melepaskan diri sebagai produsen sepatu sama sekali. Tetapi biarlah peran itu bergeser secara alami karena diambil alih negara lain dan Indonesia harus mampu meningkatkan diri dengan memproduksi sepatu yang lebih tinggi kualitasnya contohnya sepatu kulit. Dengan demikian diera perdagangan global kita dapat membuat differentiated products yaitu produk yang memiliki keunikan sehingga bernilai tambah tinggi karena didukung tenaga kerja yang berkeahlian tinggi dengan tingkat upah yang memadai /tinggi.
3.Bila melihat tanda mirip “check mark” dalam pikiran orang seluruh dunia akan mempersepsikan dengan logo Nike yang diambil dari nama salah satu dewa Yunani. Dan dalam merek tersebut terassosiasi sepatu yang diciptakan dengan keunggulan teknologi dengan positioningnya “Just do it”. Kesuksesan menciptakan opini demikian akan menghasilkan value lebih tinggi dibanding hanya sekedar menjadi tukang jahit. Kesadaran demikian perlu timbul dari produsen Indonesia sehingga secara bertahap dapat mengubah diri untuk tidak selalu puas menjadi tukang jahit. Yang dimaksud dengan tukang jahit adalah bila kita hanya membuat sesuai pesanan pembeli bukan hanya mereknya tetapi juga desain, warna dan ukuran. Mengapa? Peddler is powerful than tailor (pemasar lebih berkuasa dari tukang jahit). Pemasar mengetahui dengan tepat apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ia tahu dengan tepat apa yang menjadi value bagi konsumen. Ia bisa mengubah value menjadi features, yang harus ada di dalam sebuah produk. Dan ia hanya tinggal minta pada tukang jahit untuk membuat produk yang ada features seperti itu. Kalau selera konsumen berubah pemasar tahu lebih dahulu peddler eat, sleep and dream with the market. Sedangkan tailors eat, sleep and dream in the factory. Itu bedanya. Tukang jahit hanya menguasai bagaimana cara membuat, sedangkan pemasar menguasai pasar (market). Walaupun tukang jahit dapat terus menerus meningkatkan cara menjahit sehingga produktivitas makin tinggi, kurang ada gunanya kalau ia tidak tahu produk apa yang sebenarnya disukai konsumen. Hal demikianlah yang mendasari mengapa merk-merk internasional tidak merasa perlu memiliki pabrik dan posisi tawar pabrik-pabrik kita demikian lemah dimata sang buyer. Untuk dapat memiliki kekuatan sebagai pemasar perlu mengembangkan 2 hal yaitu
a.Riset dan pengembangan (R&D) untuk dapat menciptakan competitive advantage (keunggulan bersaing) atau manmade coparatives advantage (keunggulan komparatif hasil rekayasa) misalnya menemukan desain sepatu yang lebih nyaman, warna yang sesuai selera pasar dan lain-lain
b.Pembentukan identitas merek. Perlu disadari bahwa tidak ada merek yang dapat dibangun dalam sekejab dan bertahan lama. Untuk membangun dan membesarkan merek tidak bisa hanya melakukan kampanye periklanan saja. Produsen lokal harus mempersiapkan dirinya dengan serius dan komitmen tinggi untuk memulai proyek besar yakni membangun merek produknya menjadi merek global. Untuk mengetahui lebih jauh upaya menjadikan merek global, anda dapat membaca kembali “Solusi Marketing & Manajemen” terbitan tanggal 5 Oktober 2000. Namun mengapa sedikit sekali merek-merek Asia (kecuali Jepang dan Korea) mampu muncul sebagai merek yang mempunyai daya saing global? Menurut Neel Chowdhurry dalam tulisannya dimajalah Fotune menuliskan ada 3 sebab utama.
Pertama: Kebanyakan perusahaan di Asia tertinggal dalam hal teknologi dan terbatasnya sumber daya finansial yang dapat menopang produksi barang -barang konsumen dalam skala global. Kebanyakan perusahaan besar dikawasan ini menghasilkan produk komoditi, sehingga mereka seakan akan tidak memerlukan merek.
Kedua: Kebanyakan produk yang dibuat dalam skala besar, sering kali lebih merupakan cita rasa lokal seperti halnya rokok kretek.
Ketiga: Dengan berbagai alasan industri dinegara tersebut (termasuk Indonesia) diprotek si melalui berbagai regulasi untuk menghindari persaingan. Tanpa adanya persaingan produsen menjadi malas untuk meningkatkan kwalitas produk maupun mereknya.
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PRODUK JASA
Perusahaan kami bergerak pada bidang training komputer dengan sistem franchise dari Jakarta. Modul trainingnya berdurasi pendek (10 hari) dengan harga premium price karena beberapa alasan. Pertama. kelulusannya dibutuhkan dunia kerja dan peluangnya tidak hanya di dalam negeri tetapi juga di pasar internasional. Kedua. fasilitas yang diperoleh peserta termasuk istimewa. Ketiga. Perusaan kami sebagai authorized dari perusahaan yang memasok peralatan hardware terbesar di dunia. Adapun sertifikat training memperoleh pengesahan dari perusahaan hardware tersebut. Pertanyaannya:
1.Bagaimana pandangan Bapak mengenai bisnis pelatihan ?
2.Bagaimana cara mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan ?
3.Bagaimana strategi pemasaran yang tepat untuk bisnis ini ?
Terima kasih atas jawaban Bapak.
Hormat saya : Yun Timo, SH,MBA – Bandung
1.Secara umum pelatihan sumber daya manusia (SDM) dapat dibagi dalam 2 katagori yaitu pengembangan keterampilan teknis dan non teknis. Keterampilan teknis yaitu yang berhubungan dengan peralatan seperti keterampilan berbahasa, mengetik, komputer, montir dan tata buku. Sedang non teknis berhubungan dengan manusia yang disebut juga human side (soft skills) seperti komunikasi, menjual ide, mengatasi stres dan memimpin. Menjelang perdagangan bebas dimana persaingan bersifat terbuka pelatihan pengembangan SDM sangat berperan. Pertanyaannya pelatihan yang mana? Jawabannya tergantung pada masing-masing bidang usaha. Sebagai contoh bidang produksi membutuhkan pelatihan pada operator mesin, bidang ritel membutuhkan pelatihan untuk posisi merchandiser, bidang pelatihan membutuhkan pelatihan untuk menyamakan persepsi dan meningkatkan kualitas para instruktur atau pengajarnya. Kendati pengembangan SDM melalui pelatihan sangat diperlukan namun pimpinan puncak perusahaan sering kali tidak menyadarinya. Pelatihan sering diperlakukan sebagai suatu bentuk pengobatan masalah dan belum dipandang sebagai pencegahan masalah. Artinya kalau karyawannya kurang berprestasi, baru karyawannya diberi pelatihan. Hanya sebagian kecil saja perusahaan yang memperlakukan pelatihan sebagai bagian penting dari perencanaan strategis mereka. Menyangkut kwalitas pelatihan di Indonesia, dari segi managemen Indonesia tidak tertinggal, dari segi pendidikan teknis yang berkaitan dengan teknologi canggih kita mungkin agak terlambat dibanding tetangga kita Singapura dan Malaysia sedang dari segi human side dapat dikatakan sama. Disinilah peluang perusahaan anda, bila mempunyai mitra yang berafiliasi dengan mitra asing yang mempunyai kemampuan tinggi dibidang teknologi. Dilihat dari jumlah penduduk perkapita jumlah peserta pelatihan di Indonesia masih tertinggal, karena rata-rata pendapatan disini belum setinggi negara tetangga.
2a.Sektor jasa relatif rentan terhadap kemungkinan terjadinya kegagalan dalam proses penyampaiannya, misalnya ada materi training yang tidak sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, cara mengajar instruktur kurang menarik, dan persoalan lain-lain. Antisipasi dan penanganan setiap kegagalan tersebut serta proses pemulihannya memainkan peranan penting dalam upaya mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Secara garis besar masalah yang dihadapi setiap perusahaan bila ditelusuri ada tiga sumber utama: (1) 40 % masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri misalnya janji yang berlebihan ;(2) 20% masalah disebabkan karyawan misalnya perlakuan kasar dan tidak sopan; (3) 40% sisanya disebabkan pelanggan yang kecewa karena tidak teliti membaca brosur yang diberikan. Setiap perusahaan pasti membuat kesalahan namun bagaimana kesalahan itu ditangani merupahan faktor kunci yang menentukan keberhasilan dan kegagalan mempertahankan pelanggan. Bila perusahaan acuh tak acuh atau malah menerima kegagalan jasa sebagai bagian bisnisnya sehari-hari maka perusahaan bersangkutan bakal mendapat masalah besar bahkan bisa kehilangan bisnisnya. Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan jasa dan melengkapi karyawan dengan serangkaian alat pemulihan ( recovery) yang efektif guna memperbaiki service encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan. Faktor utama yang menyebabkan kegagalan jasa adalah karakteristik unik jasa yang membedakannya dari barang. Dikarenakan sifat jasa intangibilitas ( tidak berwujud) perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang sangat subjektif. Selain itu karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah terutama menyangkut kualitas jasa. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incidents dalam service encounters. Setiap service encounters terbentuk dari sejumlah critical incidents atau “moments of truth” yaitu momen interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan peyedia jasa yang hasilnya dapat memuaskan atau tidak memuaskan. Beberapa contoh kegagalan jasa yang terjadi dalam critical incidents jasa pelatihan antara lain kekeliruan administrasi, layanan yang lambat, suasana ruangan belajar yang tidak nyaman, sikap instruktur yang tidak simpatik dan lain-lain. Respon karyawan terhadap kegagalan jasa berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.
2b.Dari hasil banyak study menyebutkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return on Investment) dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang atau jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang lebih besar. Hanya saja kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan , dijabarkan dan diukur bila dibanding dengan kualitas barang. Pada dasarnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sementara itu Gronroos dalam bukunya”Service Management and Marketing” menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama. Komponen pertama, technical quality yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini juga terdiri dari tiga jenis yaitu search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli misalnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi contoh ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasanya misalnya kualitas operasi bedah jantung). Komponen kedua, funcional quality yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. Dan komponen ketiga, Corporate Image berupa citra umum, profil, reputasi dan daya tarik khusus dari perusahaan penyedia jasa.
Did you enjoy this post? Why not leave a comment below and continue the conversation, or subscribe to my feed and get articles like this delivered automatically to your feed reader.
Comments
No comments yet.
Leave a comment